1. Objetivo, alcance
El objetivo del presente documento es establecer procesos definidos para la recepción, evaluación y resolución de reclamos y solicitudes de devolución, con el fin de mantener la confianza del cliente y preservar la reputación de la organización.
El alcance abarca todo el proceso documentado para los reclamos o solicitudes de devolución.
2. Documentos de referencia
3. Políticas
3.1 Reclamos
- Los usuarios que deseen presentar un reclamo o solicitar una devolución deberán reportarlo en un lapso no mayor a 3 días, pudiendo escribir directamente desde el número de teléfono asociado con la operación en cuestión. Se requerirá que validen su identidad mediante una llamada telefónica con nuestro equipo de soporte.
- Se solicitará información detallada sobre el reclamo, incluyendo los detalles de la transacción, fecha, monto y cualquier evidencia relevante, como capturas de pantalla o registros de comunicación.
3.2 Reembolsos
- Todo reembolso se realizará a la tarjeta de pago asociada con la transacción original.
- Se prohíben las transferencias bancarias u otros métodos de reembolso.
- En el caso de reclamos de reembolso, se cobrará una tarifa de 5.5% + 0.35 centavos+ IVA por la operación al usuario que solicita el reembolso.
- Los reembolsos solicitados debido a la no conformidad por parte del usuario con la calidad, integridad o forma de entrega de los productos o servicios ofrecidos por el comercio, no están dentro de nuestra competencia. En tales casos, el usuario deberá presentar el reclamo correspondiente directamente con el comercio que efectuó el cobro para llegar a una resolución.
- En caso de detectarse duplicidad en los pagos, el segundo valor será reembolsado de manera inmediata y completa.
3.2.1 Plazos y efectividad de los reembolsos